Вы когда-нибудь ловили себя на мысли: «Что он себе позволяет говорить?» — ещё до того, как собеседник закончил фразу? Так начинается большинство ненужных конфликтов.
Недавняя сессия с клиентом напомнила мне, как легко даже опытным руководителям попасть в ловушку собственных интерпретаций услышанного или увиденного.
Чтобы не оказаться в этой ловушке, разберём инструмент «Лестница умозаключений» и начнём с обзора ситуации.
Мой клиент — менеджер проекта «Б» в сфере загородного строительства. На еженедельной планёрке операционный директор компании сказал: «Сначала финансируем задачи для проекта “А”, потом займёмся проектом “Б”».
Клиент почувствовал, как внутри поднимается раздражение, и резко перебил - “Если вы думаете, что наш проект не важен для компании, я хочу, чтобы нам выделили финансирование на завершение работ!
После совещания у руководителя и клиента состоялся неприятный разговор.
Что произошло?
Если разложить ситуацию по «Лестнице умозаключений», получится следующая последовательность:
1⃣ Факт: Услышал фразу про приоритет проекта «А».
2⃣ Отбор данных: Зацепился только за то, что его проект — второй в очереди.
3⃣ Интерпретация: Мой проект отодвинули на второстепенный план.
4⃣ Предположение: Руководство считает, что проект «Б» не так важен.
5⃣ Вывод: Мою работу недооценивают.
6⃣ Убеждение: Нужно отстоять интересы проекта, иначе его «спустят на тормозах».
7⃣ Действие: Начинает спорить и доказывать, что приоритет должен быть у проекта «Б».
А теперь — реальность.
Операционный директор распределил задачи, потому что у клиента «А» критический дедлайн до конца месяца, а по проекту «Б» есть запас времени. Это временная мера, а не обесценивание.
Как можно было поступить иначе?
Если бы клиент остановился на нижней ступени и уточнил факты, разговор мог бы звучать так:
«Вы говорите о приоритете проекта “А”. Чем вызвано это решение?»
Вместо конфликта это стало бы началом конструктивного обсуждения и поиска решения.
Как пользоваться лестницей умозаключений:
▪Отслеживайте ход своих мыслей. Спрашивайте себя: «Правильное ли я сделал умозаключение? На чём основаны мои выводы: на фактах или на эмоциях?»
▪Определите свою “любимую” ступень. На какой стадии вы чаще всего оказываетесь? Какие убеждения за этим стоят? Это важный шаг для снижения количества конфликтных ситуаций.
▪Тренируйте осознанность. Привыкайте подниматься по лестнице медленно, проверяя каждый шаг.
Для размышлений:
Вспомните свою последнюю сложную коммуникацию. На каком «пролёте» лестницы умозаключений вы приняли решение?
Блог для предпринимателей и руководителей "Коучинг бизнес-чемпионов"